マナー・ノウハウ

ビジネスマナーの基本!電話対応のポイントをおさらい

マナー2012.03.26

不動産会社さまにとって、電話はエンドユーザーや取引き企業さまからの問合せが入る 大切なコミュニケーションツールです。

しかし、人間の印象は約8割が視覚からの情報によって決まるともいわれるため、 視覚情報のない電話でのやり取りでは、相手に良い印象を持ってもらうための注意が必要となります。

そこで今回ご紹介するのは、
ビジネスマナー【電話対応編】です。
新入社員の皆さまが入ってくるこの時期に、あらためてスタッフの皆さまで基本のマナーを振り返られてみてはいかがでしょうか。

電話の受け方

呼び出し音は3コール以内に出ましょう。
出られなった場合は「お待たせいたしました」と一言添えましょう。

以下が基本的な受け方の流れです。

●電話に出る
「お電話ありがとうございます。○○社でございます」

【ポイント】
第一印象を良くするために、第一声は明るく元気な声を意識しましょう。

●相手の確認
「□□社のAさまでございますね」

【ポイント】
社名や名前は聞いたその場ですぐにメモをとりましょう。

●あいさつ
「いつもお世話になっております」

【ポイント】
過去にお問合せや来店された方からのお電話の場合は、
「先日はお電話(ご来店)ありがとうございました!」
など一言付け加えて印象アップにつなげましょう。

●取り次ぐ
「△△(取次ぎ相手の名前)でございますね。
すぐにおつなぎいたしますので少々お待ち願えますでしょうか」


【ポイント】
取次ぎ相手がすぐ近くにいる、またはそばの人に相談をする場合でも、電話機を必ず保留にしてから話す癖をつけておきましょう。

※取次ぎ相手が不在の場合※

●取次ぎ相手の不在を伝える
「申し訳ございません。△△はただいま席を外しております」

【ポイント1】
取次ぎ相手の状況にあわせて
「ただいま外出しております」「本日は失礼させていただきました」
など分かりやすく伝えましょう。 また、取次ぎ相手が席に戻る時間が分かるようであれば
あわせてお伝えするようにしましょう。

【ポイント2】
取次ぎ相手の確認に時間がかかってしまった場合は
「大変お待たせして申し訳ございません」
とお詫びしたうえで不在を伝えましょう。

●対応方法を確認する
「よろしければ折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」

●用件を聞く
「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」 わかりやすくメモをとる 
※伝言メモの参考は次ページ

【ポイント】
緊急のお電話でない場合は、必ずしも用件を詳細に聞く必要があるわけではありません。急ぎの用件か確認した上で臨機応変に対応しましょう。

●用件の復唱
「確認させていただきます。~ということでございますね」

●電話を切る
「ありがとうございました。私、□□が承りました。失礼いたします」

【ポイント】
自分の名前を伝えておくと丁寧な印象が与えられます。
また、必ず相手が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を置きましょう。

相手の声が聞き取れなかった場合

声が小さい、雑音で聞こえない、というときは、
「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、
もう一度お願いできますでしょうか」

と一言理由を添えると、相手も声の大きさやスピードなど 聞きやすさを意識して話してくれるでしょう。

取り次ぐ際、相手の社名や名前を 忘れてしまった場合

「名前を忘れました」と取り次ぐのはNGです。
「恐れ入りますが、もう一度、
お名前を確認させていただけますか」

確認という言葉をさりげなく入れることで、 社名や名前を忘れたという印象を和らげる効果があります。

相手が名指しした名前が間違っていた場合

間違いに予想がつくならば、口調をやわらげて、穏やかに訂正しましょう。
「私どもの会社に横山という者はおりません。横田でよろしいでしょうか」
あえて訂正しなくても、電話を取り次いだとき、自分の名を名乗った時点で、
相手が自分の間違いに気付くこともあります。状況に応じて無理に訂正する必要はありません。

メモは重要ポイントを簡潔に

いつ、誰から、誰宛てに、どんな用件か、といった 重要なポイントを箇条書きでメモしましょう。 もし担当者が不在の場合は、以下のような伝言メモをつくり、 口頭でも電話があった旨を伝えるなど、 確実に引き継ぐようにしましょう。
 

担当者の携帯電話番号を教えてほしいと言われた場合

社内の担当者が不在の場合、よく携帯番号を教えてほしいと言われることがあります。ここで教えるのは実はNGです。携帯番号も個人情報ですから、たとえ緊急の場合でも、担当者にこちらから連絡し、本人から直接連絡するように伝えて、その際には相手の連絡先を必ず聞くようにしましょう。ただし、社用携帯、名刺に番号を記載している場合は、教えても問題ありません。


ビジネスマナー【電話対応編】はいかがでしたか。
基本的なマナーも日ごろのちょっとした心がけの積み重ねで、 好感度、信頼度アップにつながります。