マナー・ノウハウ

来店時は第一印象が重要!好感度を上げる3つの接客ポイント

マナー2012.09.19

決め手となるのは担当スタッフの好感度

契約する不動産会社を選ぶうえで決め手となった理由としてエンドユーザーから多く寄せられる声が、担当スタッフが誠実だった、気が合ったなど「担当スタッフに好感が持てた」というものです。

せっかく集客や来店促進に力を入れても、いざお客さまが来店されたときに好印象な接客ができていませんと、他社に流れてしまう可能性もあります。

そこで今回は、好感度を上げる3つの接客ポイントについてご紹介します。

ポイント1 「二度聞き」はNG

受付を設置している店舗ですと、お客さまが来店された際、どのような媒体を見たか、どんな物件を探しているかなどを立ち話で伺い、さらに、その後のお客さま登録やアンケートの記入や営業の方からでも同様の内容を伺っていることはありませんか。

接客したスタッフが違っていたとしても、会社を代表してお客さまに質問をしているのですから、同じことを2回以上聞いてしまう「二度聞き」はNGです。

来店されたらまずはお席にご案内し、落ち着いてから質問やヒアリングをするとよいでしょう。

ポイント2 「広がる質問」で本音を探る

お席にご案内し、さっそくお客さまのご要望をヒアリング。さて、皆さんはどのような質問の仕方をされますか。

たとえば、「○○さまのご希望は△△駅徒歩□分でよろしいでしょうか?」といったYES、NOで答えられる一問一答の質問は、答える側の負担は少ないです が、そこから具体的な要望を聞き出すのは難しいですし、話が膨らまずに無言の気まずい時間ができてしまうこともあるのではないでしょうか。

かといって、「詳しい希望条件を教えてください」といった漠然とした質問ですと、住まい探しに慣れていないお客さまの場合、何を教えればよいのか戸惑ってしまうユーザーの姿を見られる方も多いことでしょう。

質問は会話のきっかけになりますが、会話を進めることができなければ意味がありません。そこでおすすめするのが「広がる質問」です。

たとえば、家族構成は住まい選びに重要な情報ですが、唐突には聞きにくい質問でもありますので、まずは希望の間取りや部屋の使い方を伺い、その中で家族構成や要望を確認して提案をしていきましょう。

また、ライフスタイルについても、漠然とした質問になってしまいがちですので、平日帰宅後に利用したい店舗や施設(深夜営業のスーパー、駅前のジムなど) や、休日によく出かけるエリア(電車で都心に出る、車で郊外へドライブに出るなど)、周辺環境の希望(犬の散歩やジョギングに適した公園の近くがいい、自 転車でカフェめぐりやショッピングがしたいなど)というように、具体的に伺うことで、お客さまのライフスタイルが見えてきそうです。

広がる質問を投げかけ、聞き役になることで、一問一答ではわからなかった本音が聞き出せるかもしれません。

ポイント3 お得感のある「お土産話」で印象を残す

内見先への移動中やお礼メールの中で、物件のこと以外にどのような話をされていますか。

お客さまの属性や地域に関する有益な情報である「お土産話」を提供することで、お客さまは貴社に問合せてよかったというお得感や好印象を抱きやすくなります。

以下に属性ごとの「お土産話」の例を紹介いたしますので、参考にされてみてはいかがでしょうか。

■初めて住まい探しをされる方
属性に応じたおすすめの間取りや予算、引っ越しの手順や転居に必要な手続き、現状のローンの金利や保険のことなど、住まい探しの流れに関する基本情報

■学生の方
電車やバスなどの交通事情や安くて美味しい飲食店など、学生生活に嬉しい情報

■女性/お子さま連れの方
防犯設備の確認ポイントや夜でも帰り道が明るい物件の選び方など、安心して暮らすための知識

■ひとり暮らしで帰りが遅い方
深夜まで営業している飲食店やクリーニング店など、帰りが遅くても便利なお店の情報

■ファミリーの方
幼稚園や小学校の学区、近くの公園やお買い得スーパーなど、お子さまや奥さまに役立つ情報

■遠方から引っ越す予定の方
交通機関や道路の渋滞情報、地元の名店や観光スポットなど、その地域に住んでいるからこそわかる地元の情報