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不動産会社が抱える課題と業務効率化のヒント

2019.12.12


不動産会社様にとって、収益向上に直接結びつくのは契約数をアップさせることですが、ユーザーとの関係づくりは一朝一夕にできるものではなく、契約数を急激に増やすことはハードルが高いものです。もう一つの収益向上方法といえば業務効率化によるコスト削減ですが、働き方改革が話題の昨今では、こちらを着手されようとする会社様は多くいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、不動産業務のなかでも特に電話対応業務にフォーカスし、業務効率化によるコスト削減のヒントをご紹介いたします。

1)不動産会社さまが抱える課題

ユーザーとのやり取りにおいて必要不可欠ともいえる電話応対ですが、スムーズなやり取りができないと応対の工数が増えてしまい、不動産会社様にもユーザーにも負担が生じるという悩みがつきものです。特に次の3点の課題が挙がるのではないでしょうか。

①ユーザーの名前などの情報を聞き取れない・聞き間違える

ユーザーから電話がかかってくる際、相手の話し方や電話をかけてきている環境によっては、名前などの情報を聞き取り辛いことがあります。そんなときは、丁寧に聞き直すのが電話応対のセオリーですが、場合によっては、何度聞き返しても結局聞き取れないということもあるでしょう。

これでは、電話をかけてきているユーザーにストレスを与えることになり、応対の初期段階から嫌な思いをさせてしまうかもしれません。

②ユーザーからの折り返し電話への対応がスムーズにいかない

ユーザーからの入電対応だけでなく、不動産会社様側からユーザーへ連絡する機会も何かと多いもの。ただ日中は仕事や学校などで電話に出てもらえず、ユーザーから折り返し電話をもらうことも多いのではないでしょうか。
しかし、ユーザーが折り返しの電話をかけた際に、担当者さまが不在だと、それまでにユーザーとどんなやり取りをしてきたかが分からず、用件の確認にも時間がかかってしまいます。特に繁忙期になると多くのユーザーとの連絡が発生するので、不動産会社様の確認・対応にかかる工数も増えやすくなってしまいます。


③ユーザーとなかなか連絡がつかない

そもそもユーザーから折り返しの電話がなかなかかかってこないということも。
そのまま待ち続けるわけにもいかないので、ユーザーと連絡が取れるまで何度も電話をかけ続けることになります。これは工数がかさむうえに、ユーザーから余計に敬遠されかねません。

2)電話応対の業務効率化に有効な「CTI」とは?

こうした電話対応の課題を解消して業務効率化を実現するには、どんな方法があるでしょうか。
不動産業務に特化したコールセンター代行サービスを利用する方法もありますが、コールセンターは一次対応ができても、用件次第では不動産会社様側での二次対応が必要となるケースもあります。

そこで、今回は「CTI」についてご紹介いたします。CTIとは、Computer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の頭文字を取った言葉で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムを指します。主にコールセンターなどで活用が進んでおり、受電・架電の際に、パソコンのモニター上に顧客情報や担当オペレーター名などが表示されたり、通話内容を録音できたりする機能が搭載されています。

CTIにはオンプレミス型とクラウド型があり、クラウド型であれば比較的低コストで導入できます。ユーザーの情報や過去のやり取りをすぐに把握できるうえに不動産会社様が直接コミュニケーションを取ることで、正確かつスピーディな電話応対ができます。毎回、気持ちの良い対応ができれば、ユーザーの満足度向上にもつながります。

不動産会社様の営業時間内はCTIで自社対応し、営業時間外はコールセンターに対応してもらうという組み合わせでも活用できます。

3)CTI「カイクラ」での課題解決

ここでは、数あるCTIのなかでもクラウド型CTI「カイクラ」を例に挙げ、前述の①~③の課題がどのように解決できるのかをご紹介します。

①ユーザーの名前などの情報を聞き取れない・聞き間違える
→「カイクラ」は、会話クラウドの略であり、電話対応でお客様をおもてなししたいという思いから生まれたCTIサービスです。ユーザーからの電話着信があると、パソコンやタブレットのブラウザ上にお名前や住所といったユーザー情報が表示されますので、①の課題は解消されます。また、クラウド型なので、携帯電話で着信した際もお客様情報を表示できます。

②ユーザーからの折り返し電話への対応がスムーズにいかない
→ユーザーとの電話連絡のやりとりの履歴について、電話をかけた担当者名や架電内容をメモ機能で残すことが出来ます。もし担当者が不在の場合でも、メモ機能を見れば、どのような内容で担当者様が架電したかがわかるので、ユーザーに「○○の件でご連絡をしたようです」と代理でお伝えすることもできます。

③ユーザーとなかなか連絡がつかない
→さらに、「カイクラ」にはショートメール送信機能も付いています。
電話番号を宛先とするため、到達率が高い特長を持っています。一般的に開封率は95%以上と言われており、電話が繋がらない際の手段として有効です。


CTI導入によって電話応対の業務効率化課題が解決できるほか、満足度向上も期待できます。ぜひ導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。

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~顧客接点の強化・業務効率化システム・カイクラでできること~

①顧客情報・履歴表示
└電話着信時にお客様情報、対応履歴がPC等に自動で画面表示されます。

②通話録音
└お客様との通話を録音して後から聞くことができます。
また、会話をテキスト化して可視化できる機能もございます。

③ショートメール送信
└開封率95%以上!お客様や従業員の携帯へ一斉にショートメールの送信が可能。

④システム連携
└SFA・CRM・名刺管理など様々な顧客管理、予約システム等と連携できます。


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